O consumo é um dos pilares de sustentação da economia. As empresas produzem, lucram e empregam mais. Uma economia caminhando bem traz confiança ao consumidor para investir na aquisição de produtos ou serviços.

O consumidor é então recebido com um tapete vermelho, por vendedores sorridentes e atenciosos, cafezinho e tapinha nas costas.

Sente-se realmente um V.I.P. Efetiva o negócio e sai com o produto em seu poder ou com o contrato assinado para prestação de algum serviço.

A partir daí, dois caminhos se configuram nessa relação comercial.

1) O produto funciona como o esperado ou o serviço sai como o prometido. É o momento do êxtase.

2) O produto é defeituoso ou o serviço não sai como o prometido. É o momento da taquicardia, pressão alta, ansiedade, do nervosismo e estresse.

O consumidor retorna a loja e o tratamento passa de V.I.P para descaso e jogo de empurra-empurra. Nos call-centers, por sua vez, o consumidor disputa uma verdadeira batalha naval pelo teclado que possivelmente resultará em mais “águas” do que atingir o “Destroyer do General” e ter sua reclamação atendida.

Nesse verdadeiro martírio, o consumidor só começa a visualizar uma luz no fim do túnel quando toma a atitude de expor sua reclamação aos órgãos de defesa do consumidor, em jornais de grande circulação ou nas redes sociais.

Isso acontece porque a área de serviços ainda se comporta, na grande maioria dos casos, como um setor absolutamente amador. A preocupação se concentra apenas no vender, o serviço de pós-venda é relegado ao segundo plano.

As empresas precisam se conscientizar que após uma reclamação atingir as redes sociais sua imagem, que levou décadas para ser construída, pode virar cinzas em pouco tempo.

Vale a pena pagar um preço tão alto?

É imprescindível aperfeiçoar os canais de pós-vendas, oferecendo ao consumidor a mesma rapidez, atenção e profissionalismo adotados no momento da venda.

O que está em jogo não são apenas cifras, mas o sonho de alguém que trabalhou e economizou duramente por vários meses ou anos.

Por Marcos Duarte