Recentemente recebi o livro ” Culture Book” da Zappos.com . Para quem não conhece ou não sabe do que estou falando, esta empresa é do ramo de comércio eletrônico –  começou vendendo sapatos pela internet – e  foi fundada por dois jovens empresários cansados da rotina burocrática que reina na maioria das organizações, que para eles de certa forma engessa o talento e a inovação. Ela cresceu muito em apenas dez anos saindo de um faturamento baixo até  alcançar a casa dos Bilhões.  Sabe qual a receita ?

A regra na Zappos é excelência no atendimento ao cliente. E leva isso a risca. Para eles o que importa é a felicidade do cliente ” delivering happiness ” .

A central de atendimento é descontraída e a regra é fazer a gente se sentir bem. Lógico que este post não resumiria os encantos desta empresa. Para isso pesquise no google como eu e irá se impressionar com os valores deles. E detalhe : eles compratilham tudo isso no livro. Sensacional.

Fiquei muito impressionado com a forma como fui atendido pois tive contato com ela através do twitter e indicação de uma amigo , então logo resolvi pedir meu livro por e-mail. Para minha surpresa a equipe do CEO Tony Hsieh me respondeu em  menos de duas horas dizendo que estariam enviando o livro – que por sinal estava saindo das prateleiras como cookies quentes – de uma maneira bem humorada. Segue um trecho do email ou da resposta deles :

We are in the process of creating a dream network that will enable Tony to respond to emails while he’s sleeping.

traduzindo o texto : estavam criando uma rede de sonhos para o CEO responder tudo enquanto estivesse dormindo.
Não é preciso dizer que em menos de uma semana estava com o livro nas mãos e apaixonado pelo atendimento deles. Realmente me senti muito bem mesmo sendo de um país que eles nem vendem. Isso é cuidar da marca e cumprir aquilo que prometem.
Abaixo, os dez valores da Zappos:

1. Entregue um “UAU” através dos serviços (Deliver WOW Through Service);
2. Abrace e Conduza Mudanças (Embrace and Drive Change);
3. Crie diversão e um pouco de maluquice (Create Fun and A Little Weirdness);
4. Seja Ousado, Criativo e Mente Aberta (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded);
5. Busque o Crescimento e a Aprendizagem (Pursue Growth and Learning);
6. Construa uma Comunicação aberta e Honesta através da Comunicação (Build Open and Honest Relationships With Communication);
7. Construa uma Equipe Positiva e Espirito de Família (Build a Positive Team and Family Spirit);
8. Faça Mais com Menos (Do More With Less);
9. Seja Apaixonado e Determinado (Be Passionate and Determined)
10. Seja Humilde (Be Humble)

Bom..no meu blog pessoal escrevi mais a respeito mas caso queira detalhes a respeito desta empresa e de como ela esta inpirando pessoas mundo afora acesse o site deles

Por Paulo Sérgio Amaral