Segundo o código de defesa doconsumidor:

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

No dia 15 de março de 1962, o presidente Americano, John F. Kennedy começou um debate sobre os direitos de quem está no fim da cadeia de produção, e em 1983 essa data foi escolhida como o Dia Mundial do Consumidor. Kennedy defendia 4 pontos fundamentais:

• Segurança – consiste na proteção contra a venda de produtos que possam ser danosos à saúde
• Informação – o consumidor tem o direito de saber tudo sobre o produto ou serviço que está adquirindo
• Escolha – direito que implica o combate a monopólios e cartéis, garantindo a livre concorrência
• Ser Ouvido – os interesses dos consumidores devem ser considerados na hora de elaborar políticas governamentais

Esses 4 pontos foram a base para o surgimento de instituições voltadas para a defesa do consumidor, que segundo especialistas, é a parte mais vulnerável de uma relação de consumo.

No Brasil só em 1990 tivemos o nosso código de defesa do consumidor. Uma pena que demoramos tanto tempo assim, e que o código não seja uma cartilha para todas as empresas do país.  Mas o pior é perceber que algumas instituições não estão preocupadas com o código e muito menos com o consumidor.

Sofremos abusos todos os dias, somos lesados e os Procons bem que tentam resolver os problemas, mas são tantos que acabam virando estatística. E quando se tenta ir à justiça temos processos morosos que levam anos até uma conclusão e juízes com medo de dar sentenças punitivas severas contra esses abusos. Vivenciei um caso desses de abuso, uma instituição financeira protestou um consumidor indevidamente, em fase judicial o advogado  da  autora pedia uma indenização por danos morais com base no valor dos títulos cobrados e que foram causadores de perda de crédito, suspensão de talões de cheques entre outros transtornos à autora. Mesmo ficando comprovado que o problema foi causado pela ré, o processo se estendeu por mais de 5 anos e quando foi a julgamento em segunda instância os desembargadores não tiveram coragem de aplicar como punição o que a autora solicitava, alegando que seria um valor muito elevado, já que os títulos tinham valores elevados. A autora ganhou, mas o que foi pago pela instituição financeira foi muito pouco pra servir como punição, até um dos desembargadores argumentou que o réu era banco e que podia pagar valores maiores de indenização, mas foi vencido pelos outros que alegaram ser um valor muito alto. Enfim falta coragem aos nossos magistrados em julgar e pedir indenizações que realmente sejam punitivas para instituições que não tem respeito pelo consumidor.

E você conhece o código de defesa do consumidor? Sua empresa tem esse código como guia para o bom atendimento ao cliente?

O código é uma bússola para os profissionais de  marketing, leiam, conheçam tudo do código, e a sua empresa vai ter um caminho mais fácil para encantar o cliente.

Por Paolo Romano