Ultimamente tenho me deparado com uma constante: a falta de respostas. Eu não acreditava que era possível ficar tão no escuro assim, achava que era mais uma falta de sorte minha, mas não.
Como estudante de publicidade aproveito para colocar meus olhos críticos por aí. E espero que esse post faça efeito, já que as empresas perceberam que muito é falado sobre elas pelas redes sociais e blogues.

Seja lá qual for a sua reclamação, sugestão ou comentário, as empresas tem uma arma muito eficaz (se bem utilizada e atualizada) que se chama CRM – Costumer Relationship Management. Nele, como nome já diz, deve existir uma manutenção da relação entre empresa e consumidor. Para a empresa, sua opinião ajuda a melhorar os produtos e serviços. Para você, consumidor, o retorno é o “sentir-se com voz ativa e possibilidade de mudança”, além de ter produtos e serviços com maior qualidade. Lindo, não é? Em teoria, sim. E na prática? Nem sempre o céu de brigadeiro.

Algumas empresas conseguem a proeza de, sim, cuidar dessa relação. Dar atenção sem torturar o consumidor no call center com o famigerado telemarketing. Empresas que entendem que a prioridade é o consumidor, caso contrário elas não teriam lucros. Ponto para elas!
Enquanto que outras preferem simplesmente ter o “fale conosco” como uma norma cumprida. O que me leva a perguntar: se as empresas investem milhares de reais em uma pesquisa de mercado que meça a satisfação do consumidor em relação a seus produtos/serviços, por quê não econimizar alguns desses milhares e fazer um SAC que nao enlouqueça ninguém? Por quê não utilizar essa ferramenta maravilhosa a seu próprio favor e incentivar o pós-venda entre os funcionários, fazendo disso o seu diferencial de mercado?

Há ainda muito a se explorar nesse campo, certamente, mas que o “lidar com pessoas” não seja esqueciso. No geral, quem fala, reclama, se impõe quer um feedback, quer ver que sua reclamação/sugestão foi considerada e não apenas falar com as paredes – para não dizer máquinas que atendem telefone. Automatizar a produção e otimizar é, sim, importante e necessário. Mas o outro lado, o do consumidor – aquele que é atingido pela sua mensagem (que custou para ser produzida e veiculada), que compra e dá o lucro – tem que ser respeitado.

Por Anna Carolina Gorski